Ключевое отличие — в синергии наших сервисов

Основной вклад в рост IT-аутсорсинга внес вид деятельности «62.09 Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая», под которым классифицируются услуги аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), включая управление контакт-центрами и IT-аутсорсинг.

Внутренняя статистика компании ICL SOFT не просто подтверждает тренд, а показывает кратно более высокую динамику. Если рынок в среднем вырос на 26,9%, то конкретные услуги ICL SOFT в рамках BPO показали следующие результаты за первое полугодие 2025-го по сравнению с аналогичным периодом 2024-го:

«Наши опережающие темпы роста — это результат не просто удачной рыночной конъюнктуры, а сформированной годами экспертизы и уникальной операционной модели, — комментирует Регина Ахметзянова, руководитель направления автоматизации бизнес-процессов и технической поддержки ICL SOFT. — Ключевое отличие — в синергии наших сервисов. Мы не просто предоставляем контакт-центры или техническую поддержку по отдельности. Мы объединяем эти направления, что позволяет делиться лучшими практиками, глубокими знаниями и технологиями между командами».

Фото предоставлено компанией ICL SOFT

Секрет эффективности: синергия BPO и технической поддержки

Именно сочетание двух направлений — аутсорсинга бизнес-процессов (контакт-центры) и классического IT-аутсорсинга (сервис-деск и техническая поддержка) — создает устойчивое преимущество.

Шэринг экспертизы: сложные технические кейсы, решаемые инженерами поддержки, структурируются и передаются в базы знаний для операторов контакт-центра. Это повышает процент решений на первом уровне обращений.

Передача опыта: методологии управления проектами, контроля качества и адаптации сотрудников, отточенные в крупных BPO-проектах (например, для Avito или «Татнефти»), применяются при построении служб технической поддержки.

Инструменты эффективности: для стандартизации и ускорения работы мы активно развиваем внутренние инструменты с элементами искусственного интеллекта. Они помогают менее опытным сотрудникам быстро находить решения, используя формализованный опыт старших коллег, что позволяет оптимизировать затраты без потери качества.

Фото предоставлено компанией ICL SOFT

Кейсы: как наши BPO-услуги помогают бизнесу клиентов

Успех услуги измеряется не только внутренними темпами роста, но и конкретными результатами, которые получают заказчики.

  • Avito (BPO): масштабирование телемаркетинга. Запуск 15 подпроектов на одной платформе позволил Avito увеличить продажи внутренних продуктов и вернуть ушедших клиентов. Команда ICL SOFT выросла с 34 до 104 специалистов, а объем реализации за 2024 год был перевыполнен на 108%.
  • «Татнефть» (BPO): создание клиентского сервиса с нуля. Был создан многоканальный контакт-центр, который за год обработал свыше 300 тыс. звонков. Уровень сервиса стабильно держится выше 87%, а удовлетворенность заказчика выросла до максимальной оценки 10/10.
  • SUNLIGHT (BPO): гибкость и скорость. Всего за месяц был развернут масштабируемый контакт-центр на отечественной платформе «Эра» для федеральной розничной сети. В пиковые периоды центр обрабатывает свыше 100 тыс. обращений, а показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) достиг 96% при цели в 90%.
  • Госсектор: надежность для миллионов. ICL SOFT обеспечила бесшовный переход и поддержку многомиллионной аудитории пользователей более чем 20 ключевых информационных систем Республики Татарстан. Была внедрена интеллектуальная маршрутизация, а 95% звонков принимаются операторами в течение 30 секунд.
  • Мэрия: «пилот» для диалога с горожанами. В сжатые сроки была создана горячая линия для обращений граждан по вопросам ЖКХ, благоустройства и экстренных ситуаций. В пилотном режиме был достигнут стабильный прием 98,5% всех входящих звонков, что доказало эффективность модели.

Преодоление сложностей через экспертизу — это возможности для роста

Быстрое масштабирование, работа с конфиденциальными данными, пиковые нагрузки — каждому проекту сопутствовали вызовы. «Наша сила — в способности систематизировать опыт и адаптировать проверенные решения под новые задачи, — отмечает Регина Ахметзянова. — Рост на 85,6 процента в BPO или на 49,9 процента в IT-аутсорсинге — это доказательство жизнеспособности нашей модели, где глубокое понимание бизнеса заказчика сочетается с отлаженными процессами и инвестициями в развитие инструментов, повышающих эффективность команд».

Заключение

Опыт ICL SOFT показывает, что в быстрорастущем сегменте BPO и IT-услуг побеждает не тот, кто предлагает лишь технологию или только людей. Побеждает тот, кто создает экосистему, где экспертиза, процессы и инструменты из разных направлений усиливают друг друга. Именно эта синергия позволяет компании не только опережать среднерыночные темпы роста, но и обеспечивать клиентам из разных отраслей предсказуемо высокий уровень сервиса, способствуя их развитию.

Фото предоставлено компанией ICL SOFT

Готовы обсудить, как наши BPO-решения и инструменты автоматизации могут помочь вашему бизнесу? Оставьте заявку на нашем сайте.